Standard Operating Procedures (SOPs)… os fatores críticos de sucesso!

28.03.2020 – Enquanto políticas internas têm o propósito de estabelecer princípios gerais na condução de situações críticas para o negócio, os standard operating procedures (SOPs), também traduzidos como procedimentos operacionais padrão, são fundamentais para nortear a maneira correta e esperada pela organização para proceder em uma determinada situação, cuja inobservância poderia causar riscos ao negócio.

Os SOPs são fundamentais para consolidar um programa de compliance robusto, aumentando a produtividade, assegurando consistência na elaboração de rotinas de trabalho, organizando áreas e facilitando o aprendizado de novos colaboradores.

Ainda que os SOPs divirjam de empresa para empresa, organização para organização, considerando que alguns itens estão presentes em umas e não em outras, não existe uma “receita de bolo” única para todas as empresas ou organizações. Dependendo da natureza do negócio e do procedimento a ser normatizado, o SOP será mais longo ou mais curto… incluirá mais seções ou menos seções…

Após lidar com SOPs por anos, posso, com conhecimento de causa, citar os fatores críticos de sucesso para um SOP atingir a sua finalidade da melhor maneira possível:

1. Ser tão curto quanto possível – documentos muito extensos tendem a não ser lidos ou compreendidos. Não existe exemplo melhor para o ditado que afirma que “menos, é mais”!
2. Ser conciso – de nada adianta adicionar seções que não resultem em um valor agregado para a mitigação de risco para o negócio. Priorize o “must” e esqueça o “nice to have”.
3. Utilizar linguagem comum e acessível – quanto mais rebuscada, culta ou técnica, menos compreensão haverá por parte do público ao qual ele deve atingir.
4. Utilizar um único template – antes de iniciar a elaboração de qualquer SOP, estabeleça um único template, pois isso facilitará a compreensão de todos os documentos mais rapidamente.
5. Gestor da área deve ser o responsável – ninguém na empresa ou organização deve conhecer melhor a rotina de trabalho do que o gestor daquela área. Sendo assim, independente de qual seja a estrutura ajustada para a elaboração de SOPs, o gestor da área deveria estar sempre envolvido e, ser responsabilizado pela aprovação e revisão de tal procedimento, quando necessário.
6. Numerar cada parágrafo – Em muitas situações, há necessidade de fazer referência a um conteúdo do SOP. Se o mesmo não estiver numerado, dificultará muito a localização do texto sob discussão.
7. Não utilizar definições – A utilização de definições em cada SOP traz um grande risco para a empesa ou organização, pois dependendo da área, a definição de algo pode ser contraditória de um SOP para o outro. Portanto, a empresa ou organização deve ter um documento dinâmico apenas para definições, incorporando quando for o caso, alguma definição necessária referente ao conteúdo de um novo SOP.
8. Facilitar o acesso – SOPs são criados para normatizar um determinado procedimento, consolidando uma prática segura e minimizando risco. Se aquele que precisa conhecer o SOP não tem facilidade de encontrá-lo, o propósito de sua criação torna-se sem sentido. Sistema com busca de palavras é a melhor solução.
9. Revisar quando houver necessidade – algumas empresas ou organizações estabelecem prazos definidos para a revisão de SOPs. Tal prática gera um trabalho adicional, na expressiva maior parte das vezes, já que não há necessidade de alteração do documento… isso quando, por deficiência de controle, o documento não é revisado ou convalidado no prazo para vigorar por mais um período. Priorize a revisão, quando houver necessidade.
10. Comunicar a criação, a revisão e a revogação – A comunicação da criação, revisão ou revogação de um SOP é fundamental para que o seu público alvo tenha ciência. Isso é tão importante que deveria fazer parte do documento da empresa que estabelece as regras para a criação de SOPs.
11. Treinamento – O treinamento é igualmente importante, mas diferentemente da comunicação, que deve ser tratada da mesma forma por uma empresa ou organização diminuta ou gigante, o treinamento pode variar consoante a estrutura interna e os recursos da empresa ou organização para consolidar o seu programa de compliance. Existem empresas ou organizações que consideram o treinamento obrigatório antes da vigência de qualquer SOP, outras consideram o treinamento obrigatório apenas para o seu público alvo (ex: política de contas a pagar, deve ser direcionada para todos que fazem pagamentos em nome da empresa ou organização) e outras consideram o treinamento obrigatório para alguns SOPs somente. Para essa terceira modalidade, há necessidade dos SOPs estarem sob a responsabilidade ou co-responsabilidade final de um compliance officer ou função equivalente.